Voor ouders/verzorgers die het TOP-programma volgen

EOP* heeft het TOP-programma ontwikkeld. Om dit programma uit te voeren, leiden we TOP-kinderfysiotherapeuten op. 

TOP-kinderfysiotherapeuten voeren het TOP-programma uit in opdracht van EOP. Ze houden zich aan de wetgeving en kwaliteitseisen die daarbij horen. Samen proberen wij jou en je kind zo goed mogelijke zorg te leveren. Toch kan het gebeuren dat je niet tevreden bent over de zorgverlening, of dat er een conflict is ontstaan. Of er is zonder jouw toestemming gevoelige informatie gedeeld met iemand anders. In zulke gevallen kun je een klacht indienen.

De klachtencontactpersoon van het EOP probeert dan in een bemiddelingsgesprek tot een oplossing te komen en je vertrouwen te herstellen. In het bemiddelingsgesprek maken we afspraken, die op papier worden vastgelegd. 

We bewaren de vastgelegde afspraken in een klachtendossier. Dit dossier is strikt vertrouwelijk en staat los van het TOP-kinddossier. Het klachtendossier is een naslagwerk voor gemaakte afspraken en ondernomen acties. Iemand anders kan het klachtendossier alleen inzien als beide partijen daar toestemming voor hebben gegeven. EOP bewaart het klachtendossier 5 jaar.

Als je een schadeclaim hebt ingediend, stelt de klachtencontactpersoon voor om die claim uit te stellen in afwachting van de uitkomst van het bemiddelingsgesprek. Wil je daar niet op wachten, dan neemt het EOP je klacht niet zelf in behandeling. We verwijzen je dan door naar een klachtencommissie. Ook wanneer we in het bemiddelingsgesprek samen niet tot een oplossing kunnen komen, verwijzen wij je door naar een klachtencommissie.

Iedere TOP-kinderfysiotherapeut is aangesloten bij een beroepsvereniging of kwaliteitsregister. Deze organisaties hebben onafhankelijke klachtencommissies waar je een beroep op kunt doen. Je kunt bij het EOP navragen bij welke beroepsvereniging of kwaliteitsregister jouw TOP-kinderfysiotherapeut is aangesloten. 

Het oordeel van de klachtencommissie is bindend. De daaruit voortvloeiende acties of gevolgen worden binnen 2 weken uitgevoerd. 

Voor opdrachtnemers en cursisten

Heb je een klacht over het EOP of een aan onze organisatie verbonden medewerker of docent? We horen graag van je en zullen proberen onderling tot een oplossing en herstel van vertrouwen te komen. Wanneer wij er samen niet uitkomen, zullen wij een onafhankelijke bemiddelaar inzetten. Dit is Mw. H. Molenaar, te bereiken via h.molenaar@hotmail.com. Wanneer er ondanks deze bemiddeling geen oplossing bereikt kan worden, staat het je vrij je klacht voor te leggen aan de rechtbank. 

Waar stuurt u uw klacht naartoe?

Stuur je klacht schriftelijk naar de klachtencontactpersoon van het EOP. Dat kan per e-mail naar m.flierman@amsterdamumc.nl of per post naar:

EOP Klachtenbehandeling 
T.a.v. Monique Flierman
P.a. AMC Secretariaat Revalidatiegeneeskunde A01-A424
Postbus 22660
1100 DD Amsterdam

Om je klacht te kunnen behandelen, hebben wij in ieder geval de volgende informatie nodig:

• Wat is er gebeurd?
• Waar en wanneer gebeurde het?
• Wie waren erbij aanwezig?
• Over wie of wat gaat uw klacht?
• Wat wil je dat wij doen met je klacht?
• Hoe kunnen we je bereiken?

Hoe lang duurt het voordat je klacht wordt behandeld? 

De klachtencontactpersoon van het EOP behandelt je klacht vertrouwelijk. Jouw privacy en die van andere betrokkenen is belangrijk. Daarom maken we je klacht niet openbaar.

Binnen 14 dagen na ontvangst van je klacht zal de klachtencontactpersoon telefonisch contact met je opnemen. Zij zal eerst met je praten om de situatie helemaal duidelijk te krijgen. Daarna praat ze met de persoon over wie de klacht gaat. Bij het daarop volgende bemiddelingsgesprek zijn jij, de persoon waarover de klacht gaat en de klachtencontactpersoon en/of onafhankelijke bemiddelaar aanwezig. 

Je klacht wordt binnen 4 weken afgehandeld. Als wij meer tijd nodig hebben om onderzoek te doen, krijg je daar binnen deze 4 weken bericht over. Daarbij noemen we de reden van het uitstel. En we informeren we je over de verwachte termijn waarbinnen wij je klacht kunnen afhandelen.  

Kosten 

Voor de behandeling van klachten op basis van deze regeling worden door EOP geen kosten in rekening gebracht aan de betrokken partijen. Wil je extra ondersteuning of advies van externe partijen, dan zijn deze kosten voor eigen rekening.

* Expertisecentrum Ontwikkelingsondersteuning Prematuren (EOP) is de handelsnaam van Amsterdam UMC EOP B.V. en exploiteert het TOP-programma. Uitsluitend BIG-geregistreerde kinderfysiotherapeuten, die aanvullend zijn opgeleid door het EOP en werken volgens de daarbij horende kwaliteitseisen, mogen het TOP-programma inzetten in de zorgverlening aan prematuur geboren kinderen. Deze zogenoemde TOP-kinderfysiotherapeuten werken op eigen beroepstitel en hebben een overeenkomst van opdracht voor uitvoering van het TOP-programma. De TOP-kinderfysiotherapeuten zijn dus niet in dienst van het EOP, maar wij hebben wel nauw contact om de zorg voor ouder en kind te optimaliseren en de overkoepelende processen en communicatie soepel te laten verlopen.